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酒店餐饮:餐厅如何巧用“会员制”,让顾客兴奋起来

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2016-10-14 16:50

酒店餐饮

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在体验经济为王的当下,餐饮业态已经成为购物中心打造体验商业的主要业态之一。然而,互联网技术以及消费需求的多样化和个性化,又对餐厅提出了更高的要求——需更具体验经济,社交化及差别待遇性。未来的餐饮行业将由线上、线下两方面组成:线下餐饮的核心是体验经济;线上餐饮的核心则依托单品及外卖逻辑。

1餐饮的体验经济

什么是餐饮的体验经济呢,简单的说有以下两个方面:一方面,餐饮业向顾客提供的有形的食物(工厂化生产的快餐除外),都是根据顾客的要求和喜爱而制作的,它纯粹是“个定制的。这些产品即食品转化为顾客的一种美好体验,长久地保留在顾客的记忆之中。

另一方面,餐饮业向顾客提供无形服务同样是个性化的,而且是与顾客面对面、一对一的。企业的服务人员,完全是根据顾客的要求提供各种服务活动。

一个好的服务人员的服务行为,完全可以给顾客留下美好的感受,并且可能因此而吸引顾客常来光顾,继续领略“服务”给他带来的美好感受。餐饮企业提供给顾客的食品和服务,还有一个特殊的属性,那就是生产、服务、消费在同一空间,同一时间完成。

特别是直接面对顾客的服务人员,更是参与了顾客饮食消费的全过程,他们的一举一动,都会给顾客留下印象。可以这么说,体验经济中强调的顾客直接参与和对消费全过程的感受,在餐饮行业中体现得最为直接和充分。因此餐饮业与体验经济有着先天的联系,更易于实施体验经济。

对于大部分餐饮品牌而言,“促进消费+增强用户忠诚度”是所有形式的顾客管理的共同目标。“与肯德基、麦当劳相比,中式快餐的**劣势在于标准化、工业化程度不高。另一方面,顾客体验化、差异化消费日趋明显。市场消费已经从单一价格选择为主向特色服务、品牌、氛围等综合方面转变。”

2会员管理的逻辑

综合上述餐饮体验经济的重要性可见,餐厅除了基本的菜品质量外,在主观方面可影响的因素就是服务了,服务方面做得好,深得民心,则潜在强大的传播及宣传效果。这个从一开始顾客第一次来店就餐,我们就应该抓住第一手客源,通过餐厅自主筛选顾客,打造会员模式。会员模式是最普遍及有效留住客源的好方法。但是你家餐厅的会员模式必须“特别”!

一家餐饮门店,无论水平、档次高低,赢得顾客信任的有效方法就是尽可能定制顾客个人的产品和服务,表明商家对消费者的重视,这是为“我”(顾客)设计展示的。

为应对市场竞争,比如小厨娘餐厅就选择了“转变模式”,企业的市场战略从“做会员”转变为“做好会员”。

如果在传统会员管理基础上,开通第三方餐饮平台(如雅座)、支付宝口碑共同打造的新型会员模式——“支付即会员”,用互联网大数据提升了企业的服务质量。

1会员初体验——福利

从心理学角度来说,当顾客第一次在一家餐厅就餐时,如果各方面都还满意,那么,他有很大的可能性会再光顾。

进一步说,就是在顾客第一次消费的时候,餐厅就得做好一件事:即筛选顾客,你必须筛选出具有消费潜力的顾客重点,对于那些注定是偶然“路过”的消费者,即使你白送给他一张会员卡也不会有任何促进二次消费的效果,并且卡片制作也有工本费的好吗?

“支付即会员”通过一种微妙的心里激励实现了以上目标。首次使用支付宝支付,返30元代金券一张,下次到店消费满百可用,会员想要兑换自己的福利,**的途径就是“再消费”,通过把福利与消费“隐形绑定”的策略实现了刺激消费的目的。2016年3月-2016年4月,会员发展数量13045人,会员数量环比增长98%。

2会员慢养成——刺激

餐厅在经营了一些时间后,发现回头客在不停的流失。后来的调查发现,许多客人对这家餐厅产生了消费倦怠感。但是那些顾客没有来?多久没有来?餐厅老板感觉茫然。

基于支付即会员体系,顾客的信息录入后,可以对会员进行分组、划分等级,通过消费时间轻松找到那些即将流失的会员,有针对性地开展短信,如发放电子优惠券,有效避免顾客流失。

系统还能即将过生日的顾客,餐厅有充足的时间为会员准备惊喜,一条小小的祝福短信也能增加顾客粘性。会员体系由于出现了赤裸的“身份差别待遇”,让客人“激动”起来,消除了消费倦怠感。

3会员的生命周期——忠诚

所谓的顾客生命周期,指一个顾客对商家而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。对于餐饮企业而言,顾客的生命周期,直接决定了餐饮企业的生命周期。

所谓会员的核心用户是老顾客,老顾客主要关注自己的“特别待遇”,餐厅在会员客户群上面学会通过分析某会员的喜好,了解他最爱吃什么菜,比如等他生日当天就送那道菜,那么就会给顾客带来神秘的亲切感和尊崇感,甚至说对餐厅有“归属感”。由此提升餐厅人性化及品牌形象有很好的效果。

除此之外,通过对二次消费的回头客的代金券奖励活动,也是不错的方法。毕竟没有人愿意放弃已有的优势,何不好好利用加以:顾客在已经是受拥戴会员了,为什么要放弃这个优势而去别家重头开始呢?

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