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酒店:员工是酒店最好的名片

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2016-5-6 16:29

酒店餐饮

员工

名片

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我们知道,名片通常是用来把自己介绍给对方,希望自己被记住,同时方便日后联络。名片还有一种作用,说明你对自身职业的认同与自信。如果,你担心别人知道自己的身份与职业,自然不会发出名片。对于酒店而言,酒店员工,尤其是前厅部合格的员工,都应持有自己的名片。

一来是为员工提供一个展现自身的平台,二来是酒店的另一种方式的工作要求。

经常在酒店淡季的时候,就会有人提出,特别是酒店高层会提出全员的建议。建议本身的出发点也许不错,不过结果通常不如所愿。这主要是由于奖惩不明,权责不清,利益分配不均所致。

前厅部被称为酒店的“第二销售部”,就意味着前厅部需要承担推销酒店产品,为酒店创收的责任。销售在与客户见面的第一步就是交换名片,介绍自己,同时了解了对方。而前厅不仅仅是预订的时候才需要积极妥当地推销(而不只是介绍,更不是简单地答复与记录客人的要求)酒店产品,几乎在前厅服务的每一个环节,都是向客人推荐和展示我们产品与服务的机会。为合格的员工制作名片,在我看来,是进行全员的第一步。

经常听到员工的职业发展规划,其实每一次与客人的接触和服务,都是一次绝好的展示服务和展示自我的机会。为员工制作名片,正是为了员工更好地与客人沟通,交流,和展示自我。

一些服务热情,表现优秀的员工,经常会遇到客人索要名片。从客人的角度来讲,是对酒店服务的认可,也为下次同样品质的服务提供一种保证。不过,在现实中,大部分的前厅一线员工是没有名片的,即使是表现优秀的员工。这样很可能让一些有潜力成为长期客户的客人流失掉,因为通常如果没有名片留下,大部分客人记不住酒店的联系方式,客人往往不愿意花费太多时间去查到特定酒店的联系方式,而改选比较知名的或已有联系方式的酒店。

员工需要一张名片。这就等于员工先把自己推销给了客人。销售上有一个重要的观点,要推销产品,先推销自己。在酒店产品高度同质化的今天,让每一名员工发挥自身的闪光点,将自己先推销给客人,也就是为酒店赢得忠实客户,  服务的成功,品牌的塑造提供了保证。

员工需要一张名片。在发出名片之前,员工至少需要一定的自信,甚至一些自豪感,否则,自身业务不熟,失误频繁的员工,总不希望被客人记住而招致麻烦。所以,名片在某种程度上会暗示员工,注意自己的行为和自身形象。

员工需要一张名片。发出名片之后,客人就可能通过名片来寻求该员工的帮助,留下名片的员工自然希望给客人留下良好的印象,而主动提升自己的业务水平和综合素质,以实现客人的满意,甚至是给客人带来惊喜和感动。

持有名片的员工,会感觉到酒店对自己的重视,以及酒店对员工通过酒店的平台积极展示自我的支持与鼓励,从而发挥更多的主动性。

酒店需要让员工成为自己的名片。客人对酒店的印象通常是员工所提供的服务。那么,员工的优秀表现,自然会加深客人对酒店的印象,从而再次选择该酒店。客人通过名片,记住了员工,然后又选择了酒店,所以,最后赢的还是酒店。

酒店需要让员工成为自己的名片。退一步讲,因为员工某种不合标准的行为给客人留下了不好的印象,客人记住的往往不是员工个人,而是酒店,客人埋怨的通常也不是某名员工,而是酒店。所以,酒店更加有必要让表现优秀的员工,多从积极的方面给客人留下印象,从而形成对酒店的忠诚度。优秀员工把名片留给客人,正是一种有效而易行的方式。

酒店需要让员工成为自己的名片。这就需要酒店对员工有一定的授权。有时候为了客人的满意,酒店需要放弃某些小的利益或承担某些小的损失。比如因为对客人的信任而免于查房,而造成了一定的迷你吧损失(有些客人是无意的,可能用过但忘记了而说没用过)。又比如为了满足客人的某些额外的要求,而造成成本的增加,但是长期来说,提高了客户的满意度和忠诚度。

为员工制作名片,至少要求持有名片的员工是合格员工。其次,制作好的名片是要发给客人的,而不是沉睡在名片盒中,以免浪费酒店资源。

以上是对酒店管理以及相关知识的介绍,想要了解更多关于酒店餐饮方面的知识请关注唯学网。

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