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赵焕焱:酒店管理中大数据的基础是知识管理

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2016-2-16 11:35

酒店管理

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一个酒店要想健康良好的发展,选对酒店管理方案是很重要的。而知识管理是管理学的新进展,是大数据的基础。非自己经营而巨富的土豪可以挥金如土,但是总有坐吃山空的时候;依靠知识的创业者虽然白手起家,然而不断超越已经成为趋势。赵焕焱酒店业与管理系列包括:创新、知识、幽默、危机、员工、时间、连锁、修养。

一、知识管理是大数据的基础

其实,许多人并不知道,大数据的前身就是知识管理,知识管理是大数据的基础,大数据是知识管理的量化发展。

自20世纪90年代中期起,管理学中引入了知识管理的概念,知识管理成为企业管理领域的一个重要分支,微软、国际商用机器公司、菲力浦等著名公司率先设立了CKO(首席知识官),其职能是创造、使用、保存、转让知识,利用知识生产和消费的可持续性,获得企业的可持续发展。在全球500 强企业中,95%以上都建立了较为完善的知识管理部门,如微软、IBM、宝洁、通用电气、惠普、可口可乐和Intel等等。

德鲁克在《系统化的知识管理》一书中介绍了一个知识管理的案例,美国中西部一个城市一组大约25名整形外科医生为了把工作做得精益求精,自己组织起来成为一个系统,尽可能合理地利用有限和昂贵的手术室和恢复室资源;尽可能合理地使用掌握一定知识的支持人员,如麻醉师或外科护士;继续学习和不断创新贯穿在整个小组织及其每一个成员的工作当中,最大限度地降低成本。小组在自己的系统中加入了质量控制措施,每隔3个月选派3名不同的外科医生审查每一个成员所做的每一个手术,包括诊断结果、手术本身和术后治疗。此后,小组的生产率几乎是以前的4倍,成本降低了50%,其中一半是靠减少手术室和恢复室的浪费现象取得的,另一半是靠统一工具和设备的标准实现的。在可以用数字衡量的方面,如膝关节置换手术、肩关节置换手术或运动创伤恢复手术的成功率,这个小组的绩效得到了显著改善。

英国石油公司钻井中把正反两方面的经验制作成录像专案,并放进公司内部知识分享网站,这里面仅最佳实务就有2800个以上,在全球相关部门分享后,为公司带来的利润超过12亿美元!福特汽车公司的制造部门有一套“最佳实务复制流程”,这个知识体系供公司全球制造点分享,其内容由全体员工共同不断补充。

根据安永会计事务所自己提供的情况,从1993年到2002年实行知识管理的10年中,安永在知识管理方面投入了5亿美元,而其收入增加了600%(员工数量只增加350%),人均收入超出竞争对手20%。事务所在全球有11万名员工,他们的知识都可以共享,一个人在面对任务时会有11万人的知识体系对他进行帮助。在安永的知识管理中,恰当的信息会传递给需要的人,各种知识(包括信息和资料)都会安放在适当的地方。

柏拉图的《泰阿泰德篇》认为一种东西想要成为知识或能够被定义为知识,必须是真的,而且必须被相信是真的。知识的两个来源分别是物质来源和认识来源。物质是认识的对象,是认识的基础;认识来源是原理来源。知识的产生包括先验论(先有实践而后有认识)和后验论(先有理论而后被证实)。

知识产品有两种,一是知识本身是产品,如专利、软件等知识产权;二是知识创造产品的附加价值,这些都是我们经常所看到的。同样,知识管理也并不神秘,企业早就存在的档案室、资料室其实都是知识管理的部门,现在的知识管理手段当然是大大发展了。知识管理还涉及管理方式、组织方式、业务流程、信息系统等,是一个系统工程。从其构成看,可分成硬件(网络平台)、软件(管理系统)和理念(企业文化)。

知识是企业的生命线,知识并非信息,信息仅仅是事实,而知识则强调联系和关系,带有主观的加工。知识管理就是运用集体的智慧来提高整体的应变和创新能力,是让企业实现对于显性知识和隐性知识的共享而提供的新途径,通过开放式的结构将企业的知识加以收集、整理、共享,进一步升华至挖掘企业员工的创造力,使企业得到更好的成长。

除了未经加工的显性知识以外,通过员工加工的隐性知识就更加宝贵,因为这些知识不但提供了工作的思路、方法和路径,而且也有反面的教训来提示避免错误。

知识管理是企业全员参加的、全面的、全过程的管理行为,因此也就是全面促进企业管理的工具。搞好知识管理的关键是人与人之间的理解和沟通,美国加州金赛咨询机构主席卡罗尔-金赛-戈曼认为:“知识管理就是变革管理,假如无法充分理解不同人不同的看法,那么所有的战略和技术的意义都等于零”。

很多人认为韦尔奇是管理天才,岂知韦尔奇也是一个虚心好学之人,当他得知沃尔玛的进展时,就亲自带领自己的管理班子到现场向沃尔玛学习。

当今社会正处于知识爆炸时代,知识更新的速度大大加快,学习已成为终生的任务,大学毕业后要不了几年,学校里学的知识就可能大部折旧。面对如此情况,我们要不断忘掉一些、新学一些,不断地删除和清空一些旧的过时知识,装进新的知识。因为我们唯一能持续的竞争优势,只能来自于比竞争者更快地更新自我,每个员工也只能通过知识更新来使自己不断增值。勇于不断地否定自己,是避免陷入停滞不前的唯一途径。

开展知识管理还需要必要的培训,目前,法国政府规定企业开展继续教育的费用为工资总额的10%左右;美国每年有15%的工程师接受继续教育,人均教育经费超过3000美元;日本法律规定凡雇佣10人以上的雇主必须用工资的10%列为教育费用,不少日本大企业实际使用达到15%。

知识管理还需要分配方式的改革,传统分配仅仅把知识视作技能,现在要将知识看作为投入,是一种资本,保证企业核心竞争力的知识型员工要在分配上有相应的体现,把按职务付薪改变为按能力付薪,并争取把知识作为资本的权利在分享企业赢利中体现出来。

二、盛宣怀是中国知识管理的先行者

1910年,67岁的盛宣怀在写给孙中山的信中提起,假如天下有十个盛宣怀,中国便有数十件实业。

被誉为“中国实业之父”和“中国商父”的盛宣怀(1844.11.4—1916.4.27)奇迹般地创造了11项“中国第一”:第一个民用股份制企业轮船招商局;第一个电报局中国电报总局;第一个内河小火轮公司;第一家银行中国通商银行;第一条铁路干线京汉铁路;第一个钢铁联合企业汉冶萍公司;第一所高等师范学堂南洋公学(交通大学);第一个勘矿公司;第一座公共图书馆;第一所近代大学北洋大学堂(天津大学);创办了中国红十字会。

盛宣怀在世共26106天,目前仅上海图书馆收藏的“盛档”就有一亿余字,178633件,平均每天保存6.8件档案。

盛宣怀的知识管理非常认真,例如1911年10月25日归档的12件中,盛宣怀奏折手稿4份大多与赈灾和慈善事宜有关的;私人信件一封;汉冶萍公司的报单3份和4份公文,其中3份和当天召开的资政院会议有关,其中一份《资政院公报附张》完整记录了会议的过程和气氛。

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