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酒店管理个性化服务的实施方案

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2014-9-29 14:32

酒店管理

酒店管理知识

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酒店管理也是离不开市场的,只有真正把握了顾客的需求,才能令宾客满意,酒店才能发展,为什么香格里拉会成功,那么跟它的个性化服务有很大的关系,究竟如何做到个性化的服务呢?为此唯学网小编整理了相关内容,一起来看一看吧。

其实经营一家酒店是非常不容易的,特别是目前来说,竞争力是非常高的,那么管理者就要想办法进行创新。市场理论告诉我们,只有真正把握顾客的需求,才能提供令宾客满意的服务,才能提高酒店的竞争力。因此,酒店必须要建立起独一无二的客史档案。那么酒店该从哪些方面建立客史档案呢?首先,酒店要从收集顾客资料着手,全程跟踪,完整准确的建立常客档案;其次,要应用计算机进行数据技术开发,建立详尽而细微的顾客需求档案,最终建立顾客信息库。

其实内部也是很重要的,光靠自己埋头苦干是肯定不行的。当然,要想做好酒店管理工作,只会自己埋头苦干是绝对不够的,还需要其他部门的合作与支持,那就要做好“内部”工作。做好内部工作要做到“三个坚持”:即坚持后台为前台服务、坚持上道工序为下道工序服务、坚持管理者为员工服务。这是因为:第一,酒店是一个大团体,员工彼此之间应该如同一家。提供高质量的产品和服务,赢得顾客满意应该是酒店全体员工的目标。所以,当前台员工遇到困难时,后台员工要能够及时的提供必要的帮助;第二,酒店的服务工作是连贯的,对顾客而言,无论是哪个服务环节都代表着酒店的整体服务水平,这就要求酒店各部门的员工之间应该紧密合作,避免不必要的组织内耗,把最美的形象展现在顾客面前;第三,一线员工肩负着直接对客服务的重任,他的一言一行直接影响着宾客的感受。正所谓没有满意的员工就没有满意的顾客,没有满意的顾客就没有满意的收益。酒店要想赢得满意的收益,就应该尽可能满足员工的需求,管理者要尊重和关心每一位员工、要为每一位员工创造良好的工作环境、要帮助员工解决困难,让员工感受到酒店这个温暖的大家庭。

而最后就是酒店的情感服务了,要让客户充分觉得,大家都是非常热情的,酒店的情感服务就是要求服务员在对客服务过程中要用心服务,要让宾客感觉到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的,是发自内心深处的,设身处地为宾客着想,体现一种亲情。西方的酒店业界曾对消费者作过一项调查,当他们被问及“希望酒店把自己当作什么”时,大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。所以,希望我们的员工在服务过程中能够把顾客当成是你的亲人来对待和服务。比如,对住客房送水果,并不是简单的要求服务员把每天配备的水果送到客人的房间就了事,更关键是要求服务员在第二天整理房间的时候根据水果盘里客人食用和吃剩水果的情况来判断客人真正喜欢的是哪种水果,然后在第二天补充水果的时候按照客人的喜好来补充,这样客人在食用的时候就能感受到你带给他的真诚体贴,让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨,真正为客人提供“满意”+“惊喜”的服务。

以上就是关于酒店管理的相关内容了,唯学网是国内最具价值的教育培训与互动学习平台,致力于为考生提供第一手的教育资讯与院校教学服务,因此考生如若获知其他关于更多酒店管理的所有相关信息,请密切关注唯学网。

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